Wie lässt sich mit Einwandbehandlung die Abschlussquote steigern? Ist das überhaupt anständig? Und was hat das Ganze mit der aktuell diskutierten EEG-Reform zu tun?
Die drei Fragen hängen enger zusammen, als es zunächst scheint. Denn im Solarmarketing geht es nicht nur darum, Nachfrage zu erzeugen, sondern auch darum, im Gespräch überzeugend und anständig mit Unsicherheiten umzugehen.
Genau dazu wollte ich mir einen praktischen Impuls holen und habe mir heute das Webinar „Einwandbehandlung im Photovoltaik-Vertrieb!“ angeschaut. Veranstaltet vom PV-Großhandel Densys pv5 aus meiner erweiterten Nachbarschaft; durchgeführt mit dem auf PV spezialisierten PV-Sales-Coach Merian Becker, aus meiner früheren, langjährigen Heimat Göttingen.
Ethik ist ein Wohlfühlfaktor und baut Vertrauen auf
Mein erster Impuls zur Einwandbehandlung war, ob es anständig wird oder Drückermethoden sind, die vermittelt werden. Das Vertrieb fair geht, sodass man sich selbst dabei anständig fühlen kann, haben mir Andrea Mörike und Simon Lühr von Sales4Good vermittelt. Ihr Lexikon bezeichnet Einwandbehandlung als “Haltung und die Möglichkeiten, mit Einwänden umzugehen. Hier gibt es viele unethische Manipulationen, aber auch viele ethische Möglichkeiten, Einwände als Chance zu sehen.”
Merian will seine Kunden verstehen
Den ersten Fehler, den Merian heute im Webinar benannte, ist, keine Abschlussfragen zu stellen. Seine Annahme: Wenn jemand nicht sofort abschließen will, dann gibt es noch eine Unsicherheit. Und die müsse man herausfinden, um eine Lösung zu finden. Auf die Lösung können Kunden jedoch in vielen Fällen nicht selbst kommen. Dafür nannte er einige Beispiele. Preisfragen können beispielsweise über eine andere Speicherdimensionierung gelöst werden. Wer denkt, Strom wird billiger, dem sind vielleicht nicht die kommenden Milliardeninvestitionen für den Netzausbau oder den Rückbau von Atomkraftwerken bewusst. Wenn der Nachbar ein günstigeres Angebot hatte, war ihm vielleicht nicht bewusst, dass dieses fünf Jahre alt ist.
Wer keine Fragen stellt, kann seine Kunden nicht in der Tiefe verstehen. Und wer zu früh argumentiert, statt zuzuhören, findet auch nichts heraus. Verstehen sei wichtiger als zu überzeugen.
Merian zeigte auch Beispiele von Vorwänden. Geht man direkt auf den Vorwand ein, argumentiert man möglicherweise wirkungslos. Stellt man vertiefende Fragen, kann man das wahre Hemmnis finden und hat die Chance, eine Lösung zu finden. Er will aus keinen Termin gehen, ohne seine Gegenüber verstanden zu haben und das resultiert in hohen Abschlussquoten.
Finde ich diese Art der Einwandbehandlung anständig? Verstehen wollen auf jeden Fall! Das ist die Grundlage für einen anständigen Vertrieb. Es kommt dann im Detail darauf an, ob die “Lösung” des Hemmnisses, die man dem Kunden anbietet, auch zutrifft. In meinen Augen ist Vertrauen das höchste Gut, das nur daraus erwachsen kann, wenn man wirklich nach bestem Wissen und Gewissen berät, ohne gravierende Weglassungen und täuschende Beschönigungen.
EEG-Debatte schadet der Nachfrage
Ich beschäftige mich seit Jahren mit vertrauensbildender Aufklärung und Leadgewinnung für Solarinstallateure. Meiner Einschätzung nach wird die diskutierte Abschaffung der EEG-Vergütung den Aufklärungsbedarf massiv erhöhen: Die Debatte über den Wegfall der Vergütung kann die Nachfrage schon dadurch schwächen, dass viele Menschen die Rentabilität vorschnell falsch einschätzen.
Ansatzpunkte zur Stabilisierung
Wenn die Einspeisevergütung abgeschafft wird, setzt das Problem an einem früheren Zeitpunkt im Vertriebsprozess an. Es wird weniger Leads geben, da weniger nachgefragt wird. Wenn man aber in einem Kundengespräch ist, und man merkt nicht, dass der Kunde aufgrund der fehlenden Einspeisevergütung nicht mehr an die Wirtschaftlichkeit glaubt, dann fehlt der Energiewende eine Solaranlage. Wenn man es aber merkt, dann muss man sattelfest und verständlich aufzeigen können, wie und warum die Wirtschaftlichkeit auch ohne Einspeisevergütung gegeben ist.
Das bedeutet an früherer Stelle, dass aufklärende Einrichtungen wie Energie- und Klimaschutzagenturen, kommunales Klimaschutzmanagement, ministerielle Kampagnen, Verbraucherzentrale, Bürgerenergie-NGOs, Umweltschutz-NGOs durch ihre Aufklärung den entscheidenden Hebel der Nachfrage in die Hand nehmen können: Solaranlagen müssen weiterhin als vorteilhaft und machbar wahrgenommen werden.